评论对象： 叶长青 | 2006/10/28 11:43:50
评论言论：
行其言
组织按照 PDCA方法进行策划之后，就要实施质量管理体系。那么，怎么实施呢？企业不应满足于怎么写就怎么做。“行其言”的前提不仅是必须“知其然”，还要“知其所以然”，知道为什么这么“说”，也就是要理解这个体系的总体运行机理，以便按规律去做，使体系运行更有效。
2000版 ISO9001标准的过程模式是整个质量管理体系的模式。这个过程模式是从顾客开始的，由顾客提供输入（包括需求和期望）。这是过程的输入。然后，企业就要有一些产品实现的相关活动，这些活动就是导向增值的产品实现过程，最终产生所期望的输出，给顾客输出满意的结果。
企业的最高管理者应该明确今后的方向，确定发展的方针，而不能只看企业的内部情况。最高管理者通常会与顾客进行沟通，了解顾客现在的需求和今后可能的需求，还要与竞争对手进行对比，在此基础上确定“资源管理”过程；企业需要什么样的资源？需要哪些硬件、软件及方法？需要什么样的人力资源？只有在这些资源得到保证的情况下，企业才能实现发展的目标。
顾客的要求和企业内部所提供的资源，共同构成了“产品实现”过程的输入。在这个过程中有一连串的箭头，不同的箭头由各自相互关联的过程构成。这些过程把输入转化成输出，最终交付顾客。因此，这个模式是以“顾客为中心”的，输入和输出都和顾客有关。
怎么保证做好这些工作呢？下一步就是“测量、分析和改进”过程。通过分析过程，对过程进行监视，判断它是否稳定，是否能够改进得更好。由于企业希望获得顾客满意，因而需要了解产品使用者的反馈信息，使领导者了解顾客的需求。所有这些过程构成了质量管理体系的有效实施和“持续改进”。
企业要按照所策划的结果认认真真地做，踏踏实实地做，而不应只在认证机构审核之前突击地“做”，假做，做假。
特别要强调的是，最高管理者要发挥“领导作用”，身先士卒，认真履行2000版ISO9001标准中9个条款的职责（5.1、5.2、5.3、5.4.1、5.4.2、5.5.1、5.5.2、5.5.3和5.6.1），确保员工有能力，有顾客意识，创造有利于“全员参与”的工作环境。这样做，才能真正按照策划的结果去实施，共同为实现质量目标作贡献。
要策划和落实资源，特别要注意人力资源应符合要求，以确保体系实施成功。一些企业很注意人力资源的开发，成功的经验很多；但也有企业很不成功。就培训而言，要注意方针、目标和顾客意识的培训；对基层人员的培训更要注意方法，可以采用边讲解、边示范、边练习、边实践的方法，提高培训的有效性。2000版ISO9001标准突出的是“能力”，而不是“培训”。能力不足，不是仅靠培训就能解决的，还可采取其他措施，如招聘、借调等。
总之，只有知道怎么实施，也认真实施了，才是“行其言”。